Абонентское
IT-сопровождение
розничных сетей

Выездное обслуживание — С 9.30 до 22.30 ежедневно

Проблемы, которые невозможно решить удалённо. Количество выездов ограниченно. Тариф высчитывается по формуле 2*Х — где X – это количество торговых точек по договору.

Уровень/Линия 1 — С 9.30 до 22.30 ежедневно

Начальный уровень технической поддержки, который справляется с 70-80% пользовательских проблем.

• специалист определяет проблему,
• заносит информацию в систему отслеживания,
• определяет причину возникновения (идентификация проблемы),
• решает проблему в рамках своей компетенции.

Если проблема не решена, она передаётся на более высокий уровень техподдержки.

Уровень/Линия 2 — С 9.30 до 22.30 ежедневно

Техническая поддержка на уровень выше, осуществляемая узкопрофильными специалистами-администраторами, разбирающимися в конкретном продукте или услуге.

• Специалист получает задачу от сотрудников Уровня 1
• Выявляет причину возникновения проблемы
• Занимается устранением проблемы
• Занимается обобщением опыта для предотвращения подобных случаев
• Не включает решение новых проблем.

Если проблема сложнее этой линии, то её передают на уровень техподдержки ещё выше.

Уровень/Линия 3 — С 9.30 до 18.30 рабочие дни

Специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем

• Специалист получает задачу от сотрудников Уровня 2
• Выявляет причину возникновения проблемы
• Устраняет проблему
• Помогают специалистам предыдущих уровней
• Находят решения для ранее не встречавшихся проблем
• Исследуют их, определяют причины, предотвращают их повторное возникновение

Проблема, возникшая в стороннем оборудовании, используемом компанией, решается с поставщиком или первичными разработчиками на следующем уровне техподдержки.

Уровень/Линия 4 — С 9.30 до 22.30 ежедневно

На данной линии поддержки специалисты занимаются решением проблемы стороннего оборудования, используемого компанией, совместно с поставщиком или первичными разработчиками. Это могут быть интернет провайдеры, сервисные центры, подрядчики и др.

• Получение информации от сотрудников предыдущих уровней
• Сбор статистики о новых инцидентах
• Отслеживание путей их разрешения даже за пределами организации
• Инвентаризация компьютерного и торгового оборудования
• Введение технического документирования инфраструктуры заказчика